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En la atención al cliente los humanos ganan la partida a las máquinas

El 79% de los consumidores quiere a personas de carne y hueso al timón de la atención al cliente.

 

El consumidor no quiere que las empresas automaticen (al 100%) sus servicios de atención al cliente y desea que hablar con personas de carne y hueso siga siendo una opción.

 

Se supone que la atención al cliente estará en el futuro totalmente mediatizada por las máquinas y que los seres humanos serán totalmente prescindibles en esta área. Sin embargo, el consumidor parece querer rebelarse contra este hipotético escenario gobernado por la automatización.

 

Según un reciente estudio de la empresa de software Calabrio, el 79% de los consumidores tiene el pleno convencimiento de que interactuar con personas de carne y hueso (y no chatbots o servicios automatizados) es crucial a la hora de ser agasajado con un buen servicio de atención al cliente por parte de las empresas.

 

Y no sólo eso. El 74% de los 3.000 consumidores consultados en su informe por Calabrio dice mostrar más fidelidad hacia aquellas compañías que le facilitan la opción de contactar con personas de carne y hueso que hacia aquellas que le brindan únicamente la posibilidad de conectar a través de servicios automatizados de atención al cliente.

 

Aun así, y pese a lo aparentemente desolador de estos datos (para aquellas compañías que están apostando fuerte por la automatización de la atención al cliente), lo cierto es que el 54% de los consumidores no cree que las empresas que invierten en nuevas tecnologías con el foco puesto en la atención al cliente estén malgastando su dinero.

 

A tenor de los resultados puestos sobre la mesa por el estudio de Calabrio, sí parece, no obstante, de suma importancia que las empresas se esfuercen a la hora de hallar el equilibrio entre la tecnología y el factor humano cuando está involucrada la atención al cliente (que no puede a estar expensas única y exclusivamente de las máquinas).

 

Si las empresas no dan al cliente la opción de elegir entre humanos y máquinas en sus servicios de atención al cliente, las empresas están abocadas a pagar un altísimo precio.

 

No en vano, el 43% de los consumidores se plantearía cambiar a la competencia si una empresa no le diera la opción de conectar con personas de carne y hueso para acceder a su servicio de atención al cliente.

 

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